Querida F.

Felicidades de nuevo por tu reciente cambio laboral. Me alegro mucho de que haya empresas que estratégicamente inviertan en época de sequía para después recoger en época de lluvia. Estoy seguro que tendrás éxito y satisfacciones en esta nueva aventura profesional.

He tomado una decisión importante: abandonar la cafetería donde desayuno habitualmente. Puede parecer una decisión intrascendente, pero esconde consecuencias insospechadas. Sobre todo porque la he cambiado por otra cafetería parte de una cadena estadounidenses que ofrece cafés ¡5 veces más caros! con la garantía que lo sirven con leche de soja. Aquí me ves, avezado e inquieto consumidor buscando más por el mismo dinero, sorprendiendo por pagar muchísimo más por el mismo producto, tan sólo porque la leche me conviene. Bueno, siendo totalmente honestos, el hecho de que ofrezcan conexión wi-fi gratuita, unos sillones cómodos y enchufes para poder recargar la batería de mi móvil o mi ordenador portátil me ha ayudado a tomar la decisión. Aunque la razón de cambio ha sido, sin duda, la cuestión de la leche. Ya te avanzo que lo interesante de todo esto es la explicación de por qué lo he hecho.

Han sido dos meses. Dos largos meses durante los cuales varias veces por semana, de manera consciente y premeditada, yo generaba el mismo dialogo:
— Buenos días
— Muy buenos días
— Por favor, un café con leche ¿Puede ser con leche de soja?
— No tenemos leche de soja, solo normal o desnatada
— Oiga, ¿soy el único que le pide leche de soja?
— Pues no, empieza a pedirla más gente.
— Es que la leche normal nos sienta mal. Por eso la pedimos. No es capricho ¿Ha pensado usted comprar leche de soja para los raros como yo que se la piden?
— Si, pero al final no me acuerdo nunca. Total, finalmente todos los clientes acaban tomando el cafe con leche normal.

Ignoro si se ha puesto de moda, pero cada día con más frecuencia conozco personas con intolerancia a la lactosa, al gluten, a los frutos secos…parece que después de decenas de miles de años de evolución el ser humano esta dejando de ser omnívoro y se vuelve gastronómicamente selectivo. La cuestión es que la respuesta del camarero fue la habitual: “no tenemos leche de soja”. Y fue la gota que colmó el vaso de mi paciencia consumidora. Como he dicho antes, he decidido abandonar ese bar como lugar de desayuno habitual.

¿Cuántos negocios siguen sin escuchar, sin atender a estos comentarios de sus clientes? Y no hablo de clientes de paso, sino de clientes habituales, de esos de los que conocen su nombre y sus apellidos, que ven cada pocas horas. En la situación de crisis en la que nos encontramos, cuando todo el mundo habla de fidelizar clientes, de reforzar la relación con ellos, de retener negocio, de la calidad del servicio, de dar más por lo mismo…¿cuántas veces nos tienen que repetir que quieren leche de soja para que reaccionemos? Porque la consecuencia es devastadora: no volveré más a desayunar en mi ex-cafeteria preferida. Cuántos clientes se han perdido y aún pensamos que es culpa de la competencia.

Imagina que el camarero me ofreciese mi café con leche de soja pagando un extra de precio de un café con leche normal. Por ejemplo el doble de precio ¿Lo aceptaría? ¡Pues claro! El doble es mucho menos que 5 veces más que pago en mi cafetería “plan B” para desayunar. Incluso pagaría 3 veces más si me dijese “Señor, y con su cafe con leche, le doy la contraseña wi-fi del local para que lea la prensa de la mañana en su tableta mientras desayuna”. Y yo encantado de la vida y sintiéndome bien tratado pagando muchísimo mas caro mi cafe de por la mañana ¿No es eso el marketing, conseguir que los consumidores paguen mucho mas por “lo mismo” y encima estén encantados de hacerlo? Para que luego digan que el precio es el problema para vender, y que los clientes solo compran lo más barato.

Si algo he aprendido después de algunos años trabajando en ventas es que oímos a los clientes, pero no les escuchamos. Incluso algunos de ellos nos explican las razones de que no compren…si es que abrimos las orejas para escucharles. Y aún así nosotros seguimos repitiendo las consignas transmitidas por nuestra compañía como si fueran convincentes, como iluminados por la fe corporativa, extrañados de que nuestros argumentos no deslumbren a los clientes en pocos segundos.

Los compradores suelen ser honestos cuando critican o razonan sus frenos de compra ¿Por qué no les escuchamos y reaccionamos? Me aplico mi propia medicina y me pregunto: ¿Quién de mis clientes, amigos y colegas lleva tiempo pidiéndome “leche de soja” y no le estoy escuchando?

Me despido prometiendo devolverte la visita antes de finalizar este año. Un fuerte abrazo y seguimos en contacto.

CarlosjAngeles

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